Asiakaskokemus| asiakaspolku

Asiakkaan matkassa – piirrä asiakkaasi matka kartalle

tammikuuta 30, 2018 1 minute read Matias SuhonenMatias Suhonen

Asiakkaan matka. Ostoprosessi. Funneli. Rakkaalla lapsella on monta nimeä. Kaikki puhuvat asiakaskeskeisestä markkinoinnista ja siitä, että moderni markkinointi on asiakkaan auttamista. Mutta miten päästä entistä helpommin sanoista tekoihin?

Miksi asiakkaan ostoprosessin ymmärtäminen on must-juttu?

Vaikka teemme toki kuluttajina impulssiostoksia, on suurin osa tekemistämme hankinnoista ja ostoista monivaiheisen ostoprosessin läpikahlaamista. Kun tunnistamme tarpeen tai havaitsemme ongelman, lähdemme etsimään aiheesta tietoa. Vertailemme eri vaihtoehtoja ja teemme lopullisen ostopäätöksen. Ostamisen jälkeen odotamme vielä henkistä taputusta olalle siitä, että tulipa tehtyä hyvä päätös.

Kun sisällöt kytketään osaksi ostoprosessia, voidaan asiakasta auttaa ja ohjata myös ostoprosessissa eteenpäin.

5 askelta asiakkaan matkan hahmottamiseen

Ostajapersoonat kuntoon

Ensimmäinen asia asiakkaan matkan hahmottamisessa on varmistaa, että olet luonut tärkeimmistä asiakasryhmistäsi ostajapersoonat. Nämä toimivat kaiken markkinointisi maalitauluna ja jokaiselle ostajapersoonalle on hyvä luoda myös oma “kartta” kuvaamaan asiakkaan matkaa.

Reitit asiakkaaksi

Selvitä, miten ja mistä kanavista ihmiset päätyvät asiakkaiksesi. Tämän on äärimmäisen tärkeää tietoa kun asiakkaiden matkaa lähdetään rakentamaan. Tätä tietoa saat kerättyä esimerkiksi verkkoanalytiikasta tai esimerkiksi automatisoitujen asiakas- tai palautekyselyjen avulla.

Ymmärrä asiakkaasi tavoitteet

Älä keskity vain oman yrityksesi liiketoiminnan tavoitteisiin, vaan selvitä mitkä asiakkaasi tavoitteet ovat. Tämä on erittäin keskeinen osa asiakaskeskeisen markkinoinnin rakentamista.

Esimerkiksi jos asiakkaasi haluaisivat enemmän vapaa-aikaa perheen kanssa, yritysten tulisi miettiä miten heidän omat tuotteet tai palvelut voivat säästää asiakkaan aikaa. Ja myös miettiä miten tämä asia viestitään asiakkaille oikein.

Hahmota kontaktipisteet asiakkaan kanssa

Listaa tai piirrä kuva kaikista kanavista ja kontaktipisteistä, joissa yrityksesi kohtaa asiakkaita tällä hetkellä. Tämä harjoitus avaa usein myös silmiä ja esiin nousee yllätäviäkin oivalluksia.

Tutki verkkosivustosi anaytiikkaa

Jos käytät esimerkiksi Google Analyticsia verkkosivustosi mittaamiseen, löydät paljon tietoa siitä, miten asiakkaasi sivustolla käyttäytyvät ja toimivat.